La Actitud como un Factor a Resaltar

Por Claudio Toledo

Alumno de la carrera de Turismo

La importancia de la formación profesional de una persona se ve en sus efectos sobre el rendimiento, el cual depende de varios factores.

Podemos enumerar esos puntos en los conocimientos de los que dispone el individuo, las habilidades que posee, la situación o tarea a la que se enfrenta y actitud. En esta última, me detengo a abocar que si bien, sin las anteriores la actitud no tendría tanto valor, es necesario hacer un detenimiento y sobresalir su importancia.

La actitud en los servicios turísticos (como en cualquier actividad comercial) se ve en el contacto directo con el cliente, su forma de dirigirse al consumidor corporalmente como en el tono de voz y lenguaje. La amabilidad, empatía y simpatía son cuestiones que el individuo es capaz de poseer o no. A mi consideración, estas características, el prestador del servicio o las posee o tiene carencia de ellas, que no quiere decir que es un servicio mal prestado, porque como dije antes, puede tener los conocimientos y habilidades e igualmente hacer un buen servicio al cliente pero son las actitudes y formas de dirigirse lo que se recuerda, como se expresan en frases como “en aquel lugar me atendieron muy bien”, “me trataron como los dioses” o “te recomiendo este lugar que saben tratar a la gente”. Estos tipos de reconocimientos valorizan el préstamo del servicio turístico.

A continuación, relato una experiencia propia que me tocó vivir hace un par de años con mi familia en un restaurante de la ciudad de Mendoza capital.

Era casi el mediodía, cuando decidimos salir a almorzar en restaurante céntrico que nos recomendaron. Llegamos al lugar y nos ubicamos en una de las mesas, se acerca el mozo al cabo de unos minutos y nos recibe con el siguiente saludo “¿Qué van a pedir?”, lo miramos sorprendidos por la forma en que nos habla, con tono agresivo como si hubiéramos molestado o faltado el respeto hacia él. A lo que le supimos responder: “si nos vas a hablar de esa manera nada”, enseguida responde cosas incoherentes y no relacionadas a su trabajo (su cansancio, su vida personal y situación sentimental). Esto nos llevó a una discusión con el mozo, que no se resolvió. Cuando estábamos dispuestos a retirarnos, se acerca el gerente del local pidiéndonos disculpas por la actitud tomada por su empleado, nos pidió que nos quedáramos y que íbamos a ser atendidos por otro mozo, por lo que decidimos quedarnos. Los demás servicios ofrecidos fueron gratos, no supimos bien la actitud tomada por el primer mozo pero fue algo que no olvidaremos.

Finalmente, una experiencia como la que relate, donde la actitud no es bien aportada, hace a la memoria del consumidor y su lealtad con el prestador del servicio a consumir.